Voici les trois choix d’hébergement les plus courants au Portugal. Difficile d’en choisir qu’un seul et d’y rester fidèle, car les services des uns et des autres tendent à s’égaler parfois. Surtout avec le « vilain petit canard » de l’hébergement, AirBnb. Mais les temps changent, les esprits aussi ! « Vilain » pourquoi ? Parce que le sentiment d’être « chez l’habitant », intérêt principal de ce concept innovant, a bien changé. Aujourd’hui, une nouvelle vision AirBnb change radicalement la donne et les mentalités conviviales, voire familiales, d’antan. Pour ma part, je trouve que cela tourne au profit des autres types d’hébergements. Eux, ne changent pas de ligne de conduite. Ils améliorent en revanche grandement leur qualité de services et d’accueil. Bienvenue dans le monde impitoyable de l’hébergement touristique professionnel et plus ou moins sauvage ! Alors, Hôtels, Guest Houses ou AirBnb ?
AirBnb, le changement d’air qui n’était pas prévu
Mon avis est clair, AirBnb a bousculé le monde de l’hôtellerie à son lancement avec des atouts de séduction inaccessibles aux professionnels. C’était de donner la sensation concrète d’être chez l’habitant : échanges conviviaux, bons plans locaux, des discussions à n’en plus finir autour d’un bon Porto ou des débats d’actualité à bâton rompu et en parfaite amitié. Un terrain relationnel et une immersion sur lesquels bien évidemment les hôtels et même les Guest Houses ne peuvent s’aventurer.
Alors AirBnb a explosé en prenant une part de marché atypique, une niche comme on dit. Sauf que la niche a vite trouvé des milliers d’adeptes, séduits par cette relation privilégiée et bien souvent économique en comparaison avec les professionnels du secteur. C’était les belles années AirBnb pour moi qui en ai goûté tous les plaisirs en tant que voyageur et hôte. Nostalgique de cette époque, je fais un constat dramatique aujourd’hui. L’heure est à la rentabilité maximum aux dépens de l’esprit initial. Le voyageur d’avant est devenu un client et la subtilité de mot est révélatrice. Après nous avoir courtisé avec de l’émotion et de la sincérité à la bonne franquette, ce service nous met à présent en condition de numéro de carte bleue et rien d’autre. Nous ne sommes que profit. Les temps changent et ça, je pense que les fondateurs de ce service bon enfant au départ, n’auraient pas pu l’imaginer.
Les grands gagnants de demain, ce sont les cibles d’hier !
Les touristes ne sont pas dupes et ne paieront plus aussi facilement un service qui consiste à retirer des clés dans une boîte en composant un code, monter dans une chambre et ne voir personne jusqu’au départ où nous croiserons peut-être par hasard une femme de ménage. Les premiers adeptes de AirBnb resteront nostalgiques des belles années « comme chez l’habitant ». Les nouveaux clients constateront immédiatement que l’aspect humain n’existe que dans les livres d’histoire. Alors c’est là que les professionnels de l’hôtellerie retrouveront leur intérêt et leurs atouts de séduction. Eux ont retenu la leçon. Ils ont réagi vite et dans le bon sens. Ils se sont remis en question, on accepter (pas le choix cela dit) cette concurrence quelque peu déloyale, puis ont améliorer leurs services en tous points.
Booking et TripAdvisor, les vrais alliés des Pros !
Voilà deux plateformes indispensables aux professionnels. Si c’est toujours un mal nécessaire que de devoir brader des nuitées, cela reste mieux que d’avoir des chambres vides. Par ailleurs, c’est aussi l’opportunité pour ces pros de montrer leurs meilleurs atouts de sorte que les clients reviendront chez eux avec ou sans offres promotionnelles. Les comparateurs sont des testeurs pour les voyageurs qui peuvent vivre l’expérience d’un 5 étoiles par exemple ou carrément dormir dans un château, mais sans se ruiner. C’est aussi une façon de sélectionner un lieu sous forme de catalogue, tout comme AirBnb et cela donne à l’internaute le pouvoir de comparer et de maîtriser. Avant cela, la comparaison était plus laborieuse. Enfin, la notation et les commentaires des clients sont de belles indications pour faire notre choix. Il faut parfois les prendre avec du recul et ne pas s’arrêter sur des messages purement malveillants quand ils se perdent au milieu de commentaires élogieux.
Des Pros plus sympathiques encore…
J’ai noté une évolution importante dans le relationnel avec les Pros. Plus attentionnés et sensibles aux critiques qu’avant, ils se sont rapprochés du client avec une meilleure écoute et un service plus large en termes de conseils et de bons plans aux alentours. Ils ont bien étudié les attentes des touristes, leurs préoccupations et leurs exigences. Ils ont bien conscients que les à-côtés pèsent désormais lourdement dans la balance. Un client mécontent les notera mal et déversera sa déception ou sa révolte avec empressement sur la toile. Au contraire, un client ravi deviendra leur ami, leur ambassadeur et leur gage de qualité. Côté tarifs, avec ou sans Booking, l’offre des Pros reste séduisante. La garantie de satisfaction est aujourd’hui plus grande qu’à travers l’aventure AirBnb qui réserve parfois de mauvaises surprise, notamment la nuisance sonore, car ces appartements de location courte durée ont été rénové pour faire du chiffre et du volume, pas pour faire dans les « détails ».
Difficile en effet d’embellir la vérité pour un hôtel qui génère forcément bien plus de trafic – et donc d’avis – qu’une petite piaule en centre-ville chez un particulier dans laquelle on n’ira plus jamais de notre vie. Comme sur Meetic, les photos sont en plus parfois trompeuses et l’affaire de vrais photographes en herbe, armés d’un grand-angle et d’un talent inné pour la retouche sur écran. Bref, j’ai été pour ma part bien plus déçu par des expériences AirBnb que par des hôtels, mais cela dit, attention, il existe de superbes AirBnb… faut juste tomber sur les bons. Franchement, avec un Pro, Hôtel ou Guest Houses, les « détails » ont été pris en compte, car comme leur statut l’indique, ce sont des Pros, lol.
La mort annoncée d’un champion ?
Face à cette seconde révolution AirBnb, mais qui part dans le mauvais sens à mon avis, les hôteliers peuvent se frotter les mains et contempler ce qui sera, d’après moi, le déclin inéluctable de cette plateforme innovante qu’était AirBnb à ses débuts. La leçon à tirer de tout cela est naturellement l’effet pervers de la soif du gain qui pousse à détourner l’état d’esprit initial. Un Blablacar peut donner naissance à un Uber. Un AirBnb à une autre forme de service à la chaîne, sans plus aucun contact humain. Peut-être restera-t-il de vrais hôtes AirBnb fidèles aux valeurs du départ. Il en existe encore, je dois le reconnaître, et heureusement d’ailleurs. Mais ceux-là continueront d’exercer cette activité d’appoint par vocation et plaisir, et non pas pour l’aspect purement financier.
À vous de jouer et faites le bon choix 😉
